Menu

“De klanten zijn tevreden en ons werk verloopt vlotter”

Terug naar Actualiteit >
Alle regio's
Alle sectoren

Het gaat goed met Decadt-Verhelst Plantenkwekerij. Zo goed zelfs dat zaakvoerders Dries en Corine tijdens de coronacrisis overdonderd werden door de hoeveelheid werk die op weinig gestructureerde wijze op hen en hun medewerkers afkwam. Met de hulp van innovatieconsulenten bij Boerenbond Melanie Van Raaij en Patrick Meulemeester vonden zij een manier om hun werk meer werkbaar te maken en tegelijk hun goede klanten nog beter in de watten te leggen.

 

 

Bedrijfsfiche Decadt-Verhelst Plantenkwekerij

  • Dries en Corine Decadt-Verhelst
  • Staden (West-Vlaanderen)
  • Tuinbouw: kruiden, groente- en aardbeiplanten

 

“Wij kweken alles voor de eetbare tuin”, steekt Corine van wal: “Groenteplanten, kruiden en aardbeiplanten. Die gaan naar tuincentra, of naar de groothandel die ze op hun beurt aan tuincentra verkopen. Al onze planten komen uiteindelijk dus terecht in de particuliere moestuin. Wij hebben hier 2,5 ha serres en 1,5 ha containerveld en huren nog 2,5 ha serre bij op naburige locaties.” Groenteplantjes voor de moestuin zijn erg seizoengebonden en dat laat zich duidelijk voelen op het bedrijf. Dries vult aan: “Van maart tot mei ligt onze piek. Dan verkopen wij 80% van wat wij produceren. Onze 14 vaste medewerkers krijgen dan hulp van seizoenarbeiders.”

De piekmaanden voor de plantenkwekerij vielen in 2020 precies samen met het hoogtepunt van de coronacrisis, en dat hebben ze hier gevoeld. “In het begin van de lockdown waren alle winkels gesloten. Wij hadden hier 5 ha verkoopklare plantjes staan, en er was geen verkoop meer. Ook wist niemand hoelang die situatie zou duren. Gelukkig gingen tuincentra snel weer open en toen kwam er een omgekeerde reactie: iedereen wou moestuinieren. Bij de start van de lockdown waren wij gestopt met zaaien vanwege de onzekerheid. Toen er plots veel vraag kwam, hadden wij dus minder plantjes beschikbaar. Die groeien nu eenmaal niet sneller omdat wij het willen. Globaal gezien konden wij in 2020 wel een mooi verkoopcijfer optekenen.”
“Toch had ik het moeilijk met de situatie”, vertelt Corine. “Wij merkten dat wij zelf het volledige risico droegen, en dat is niet oké. Met deze vraag stapten we naar consulenten bij Boerenbond Melanie Van Raaij en Patrick Meulemeester. Zij hebben ons geholpen om het probleem duidelijk te stellen én om gerichte oplossingen te zoeken.”

Klantenrelaties koesteren

“Zo zijn we bijvoorbeeld gestart met klantensegmentatie. Als we kijken naar welke klanten voor ons belangrijk zijn, dan zijn we er vooral op uitgekomen dat we klanten waarmee we een langdurige relatie kunnen opbouwen moeten koesteren. Eigenlijk moeten we de klantenrelatie vooral zien als een samenwerking, waarbij het de bedoeling is om elkaar te versterken. Onze klanten hebben er baat bij dat wij het goed doen, en wij hebben er baat bij dat zij goed verkopen.” Samen met de innovatieconsulenten werkten Dries en Corine de klantensegmentatie uit. Ze zetten een systeem op waarbij klanten hun bestelling kunnen reserveren. De zaakvoerders stelden een basismix samen die goed verkoopt. Midden december moeten de klanten hun reservering doorsturen en dan krijgen zij de garantie dat ze die producten ook zullen krijgen. Reserveringen zorgen ervoor dat Dries en Corine beter kunnen plannen en in ruil krijgt de klant meer garanties. Dat leidt tot een win-win. “Daarnaast blijven we natuurlijk ook verkopen via daghandel, maar we merkten dat veel klanten onze nieuwe werkwijze volgen. Er was veel klanttevredenheid én wij konden veel efficiënter werken in de serre. Op administratief vlak is het wel meer werk. Een persoon is hier zeker 2 à 3 dagen per week mee bezig in het voorjaar. Maar op de werkvloer zelf verliep alles vlot. We doen zowel onze klanten als onze medewerkers een plezier door op deze manier te werken.”

Mixkarren bestellen

Innovatieconsulent Melanie vult aan: “Dries en Corine contacteerden ons de eerste keer toen ze pas weer open waren na de lockdown. Collega Patrick en ikzelf zijn toen langsgekomen om vooral te kijken en te luisteren. Ze werken hier al heel efficiënt, dus daar konden we weinig aan verbeteren. Wél hebben we via een oefening de klanten in drie groepen verdeeld. De ‘belangrijkste’ groep is die van de trouwe klanten die het jaar rond bestellen, ook buiten het piekseizoen. Die wil je net dat tikkeltje meer geven.” Voor Corine gaf deze oefening net dat duwtje in de rug dat ze nodig had: “We zijn dan zelf met het idee van de mixkarren gekomen en in combinatie met de klantensegmentatie hebben we onze werkwijze aangepast. Zelf is het heel moeilijk om die stappen te zetten. We hadden wel veel nieuwe ideeën, maar waren tegelijkertijd een beetje ongerust dat onze klanten slecht zouden reageren. Dat bleek helemaal niet nodig. Melanie en Patrick hebben ons op weg gezet met een correcte communicatie. We hebben de boodschap heel positief verwoord: we willen onze klanten op de best mogelijke manier bedienen, en daarom is het belangrijk dat onze werkwijze verandert. Het was een heel open communicatie, maar we zijn wel streng geweest. Dit was nodig om ons bedrijf en de mensen die hier werken vooruit te helpen.”

“Onze manier van denken is veranderd”, zegt Dries. “Vroeger waren we gewoon blij als er een klant kwam. Nu hebben we een andere benadering. Wat we doen, moet in de eerste plaats goed zijn voor ons als bedrijf. En natuurlijk moeten we onze beste klanten op handen dragen. Een klant die hier het jaar rond aankoopt, zal niet tevreden zijn wanneer er tijdens de piek plots niet genoeg aanbod is voor hem. Door anders te werken, pakken we dit aan.”

“Wat opviel was dat er wel afspraken waren met leveranciers”, vult Melanie aan. “Maar met de klanten waren er geen afspraken en het volledige risico zat bij Decadt-Verhelst. Dat is wel vaker een probleem in de sierteelt: je gaat op tijd je stekken en zaden bestellen, omdat het zo hoort. Maar de klant is verwend, die vraagt het gewoon wanneer hij het nodig heeft. Het is een grote stap om anders te gaan denken, maar het rendeert wel om zelf aan het stuur te staan. Bovendien merken we dat het ook bij de klanten een gevoel van zekerheid geeft als ze weten wat ze kunnen verwachten. En voor de bedrijfsleiders brengt het meer rust, omdat ze weten wat er aankomt.”

Werkpostfiches

Om het werk binnen het bedrijf nog vlotter te laten verlopen, maakten Dries, Corine en hun team van de rustige periode vorige winter gebruik om werkpostfiches op te stellen. Wanneer de seizoenarbeiders in het voorjaar starten, verliest Dries vaak enorm veel tijd met telkens opnieuw en opnieuw uit te leggen hoe bepaalde terugkerende handelingen moeten gebeuren. “Om dat voor een stukje te ondervangen werden fiches gemaakt waarin alle te nemen stappen kort en bondig worden uitgelegd en waar nodig met foto’s ondersteund. Zo hebben de arbeiders een houvast en kunnen ze met minder uitleg toch vlot aan de slag. Het aantal onderbrekingen voor de bedrijfsleiders vermindert hierdoor sterk. Ook voor het kantoorwerk zijn er overigens fiches gemaakt. Tijdens de drukke periode komt ook daar een extra persoon ondersteunen. Dat kan voortaan veel vlotter verlopen.”